Orden kommer från Eva Gyllensvaan – expert på kundbemötande och inbjuden att tala vid fjärde kurstillfället i bibliotekspedagogik, på Sambiblioteket den 26 januari. Eva lever som hon lär. Med sprudlande energi, stor värme, humor och proffsighet, lotsades vi församlade biblioteksjobbare igenom vad som skulle visa sig bli en riktigt bra kursdag.
 Eva Gyllensvaan
| Vad är då bemötandets a och o och varför är det så viktigt att bemöta på ett bra sätt? Givetvis är det för ett bibliotek likaväl som ett företag viktigt att kunden-användaren-låntagaren kommer tillbaka. Utan dem har vi ingen verksamhet. Missnöjda och besvikna kunder kommer sällan tillbaka om de inte måste och idag har även biblioteket konkurrens. Böcker, tidskrifter och information kan hyfsat enkelt fås på annat håll. Om biblioteket inte kan visa att det används i form av besöks- och lånesiffror, är det svårare att be om ökade anslag. Relationen med kunden är viktigast av allt.
|
Vi bestämmer själva över vilket intryck vi vill ge och vi har inte särskilt lång tid på oss. Ett första intryck tar upp till 20 sekunder, berättar Eva – sen är det svårt att ändra på. Lyckas vi etablera en god relation med kunden, kommer han också tillbaka för mer. En relation byggs av många små insatser. Det är en lång process som startar med ett köp eller varför inte ett boklån. Ser vi sura ut, tittar ner i bordet eller ignorerar kunden på annat sätt, signalerar vi att han är ointressant och av ringa betydelse. Service är en känsla och positiva känslor ger trogna kunder!
Ett gott bemötande kännetecknas av fyra enkla hörnstenar:
- Var hygglig! Gör något extra för kunden – utanför minimiramen. En extra insats för någon tjänar både du och kunden på i långa loppet. En nöjd person kommer tillbaka.
- Lyssna! Vad är det egentligen kunden vill ha? Ger vi något han inte bett om att få?
- Ödmjukhet! Är kunden till för dig eller tvärtom? Vem betalar din lön?
- Glädje…
Kunder som klagar är en gåva. Människors beslut är till 90% baserade på känsla. De övriga 10% på fakta. Om vi upplever oss dåligt behandlade, väger upplevelsen tyngre än vad som rent faktamässigt har ägt rum. En kränkt eller förfördelad kund kommer sannolikt inte tillbaka. Det kostar sex ggr mer att skaffa en ny kund mot att behålla en gammal – därför ska vi värna om de kunder eller låntagare
|  Eva Gyllensvaan
|
En enda negativ upplevelse måste kompenseras av 12 positiva! Därför är kunder som klagar en gåva. De ger dig chansen att reparera skadan innan den blir värre.
Eva lämnar följande strategi i mötet med klagande kunder:
- Ta ansvar för din organisation och exportera inte problemet. Be tex inte kunden att själv ringa till någon annan för att lösa problemet.
- Agera - gör något! Visa att du försöker hjälpa till även om du inte kan lösa problemet omedelbart.
- Kom inte med bortförklaringar. Långrandiga förklaringar hjälper inte kunden.
- Våga be om ursäkt för hela organisationen, skyll inte på din chef, dina kollegor eller andra omständigheter.
